在当前竞争激烈的教育培训行业，客户续费率下滑、销售跟进效率低、市场活动转化难已成为普遍痛点。某中型连锁英语培训机构（年营收约3000万，员工120人）在过去两年中面临明显增长瓶颈——老学员流失率连续三个季度超过40%，新客获取成本同比上涨65%。更棘手的是，销售团队仍依赖Excel记录客户信息，导致跟进不及时、资源分配混乱，管理层无法实时掌握业务动态。这种‘数据孤岛’现象不仅拖慢决策速度，还直接削弱了客户体验。
一、重构客户生命周期管理：从粗放到精细
面对上述挑战，该机构决定启动客户运营体系升级项目。核心目标不是简单上系统，而是打通‘获客-培育-转化-留存’全链路。他们选择以搭贝低代码平台为技术底座，搭建一套轻量级但高灵活度的客户管理系统。与传统CRM动辄数月部署不同，搭贝支持非技术人员通过拖拽方式快速构建应用，极大降低了实施门槛和试错成本。
系统建设的第一步是明确客户分层逻辑。过去，所有潜在客户被统一归类为“咨询者”，缺乏行为标签。现在，团队基于用户来源渠道、互动频率、课程偏好等维度建立了四级客户模型：
- 潜客：仅留下联系方式，未参与试听
- 意向客户：参加过1次试听课
- 活跃客户：完成2次以上互动或预约测评
- 成交客户：已签约付费
这一分类并非静态，而是通过自动化规则动态调整。例如，若某潜客在7天内点击3封邮件并访问官网课程页，则自动升级为“意向客户”。这种精细化运营让营销内容更具针对性，避免了对低意向用户过度打扰。
二、实操落地：四步搭建可执行的客户跟进机制
以下是该机构在搭贝平台上实际操作的四个关键步骤，全程由运营主管主导完成，无需IT部门介入。
- 📝 创建客户信息表单：登录 CRM系统 ，使用表单设计器新增“学员档案”模块，字段包括姓名、联系方式、年龄、学习目标、推荐人、历史沟通记录等。特别设置“最后联系时间”字段用于后续提醒。
- ✅ 配置自动任务提醒：进入流程引擎，设定“超48小时未跟进自动触发提醒”规则。当销售人员录入新客户后，系统会在第48小时检查“最后联系时间”，如无更新则向负责人发送站内信+短信通知。此功能显著减少因遗忘造成的客户流失。
- 🔧 设计多阶段培育流程：针对不同层级客户设置差异化触达策略。例如，“潜客”群体每周推送1条免费公开课视频；“意向客户”则安排专属顾问电话回访，并附赠个性化学习建议书。所有动作均可在搭贝后台预设模板，实现批量执行。
- 📊 接入外部数据源整合线索：将官网表单、微信公众号报名接口与搭贝系统对接，确保所有线索自动流入统一池子。同时启用去重机制，防止同一客户被多个销售重复跟进，提升内部协作效率。
三、常见问题及应对策略
在推进过程中，团队遇到两个典型问题，其解决方法具有普遍参考价值。
问题一：销售人员抵触使用新系统
初期部分销售认为录入数据是额外负担，存在“用不用都能成单”的侥幸心理。为此，管理层采取三项措施：一是简化录入项，只保留必填字段；二是设置“快捷录入”按钮，支持扫码快速建档；三是将系统使用率纳入绩效考核，每月评选“高效跟进之星”给予奖励。两周后使用率从35%提升至89%。
问题二：客户标签混乱导致推送不准
早期由于标签定义模糊，出现“英语口语强化”客户收到少儿课程推荐的情况。解决方案是在搭贝中建立标准化标签库，限定可选值范围，并增加审批流程——新增标签需经运营经理确认方可启用。此外，每月进行一次标签清洗，剔除无效或过期标签，保持数据纯净度。
四、可视化看板驱动科学决策
系统上线一个月后，团队最直观的感受是“终于能看到全局了”。以往需要手工统计的报表，如今通过搭贝的数据仪表盘实时呈现。管理层重点关注三大指标：
| 指标名称 | 计算方式 | 当前值（上线3个月后） |
|---|---|---|
| 客户转化周期 | 从首次接触到签约平均天数 | 18天（原为32天） |
| 销售跟进及时率 | 48小时内完成首次沟通的比例 | 92%（原为57%） |
| 月度复购率 | 老学员续费订单占比 | 41%（原为23%） |
这些数据不仅用于监控结果，更反向指导过程优化。例如，发现“周末试听转化率”比工作日高出27%，于是调整排课策略，将60%的体验课集中在周六上午，进一步放大优势时段效能。
五、私域流量沉淀：打造可持续增长引擎
在完成基础客户管理体系建设后，该机构开始探索更高阶的运营模式——私域流量池构建。他们利用搭贝的API能力，将CRM系统与企业微信打通，实现“客户添加好友→自动打标→入群欢迎语→定期内容推送”全流程自动化。
具体做法是：每当有新客户通过海报扫码添加客服，系统即根据其来源渠道（如抖音广告、朋友圈转发）自动打上相应标签，并推送定制化欢迎语。例如，来自“职场英语训练营”推广页的用户会收到：“您好！您关注的【商务谈判技巧】直播课将于今晚8点开讲，请点击链接预约 → 立即预约 ”。
更进一步，团队设置了“沉默用户唤醒计划”。对于连续30天未互动的群成员，系统自动发送一条个性化消息：“好久不见！我们刚上线了【雅思写作批改服务】，作为老学员可享首单5折优惠 → 查看详情 ”。该活动单次触达876人，带来43个有效咨询，其中11人完成转化，ROI达1:3.8。
六、效果验证：以复购率为核心衡量标准
评判CRM系统成败的关键不在功能多少，而在是否真正提升了客户价值。该机构选取老学员复购率作为核心验证维度，原因在于教育行业本质是长期信任关系经营，单纯拉新难以维持健康增长。
实施前，复购率长期徘徊在20%-25%之间；系统运行三个月后，该指标稳定在40%以上。拆解数据发现，贡献主要来自两类动作：一是精准推荐相关课程（如完成基础口语班的学员被推荐进阶听力训练），二是关键节点关怀（如生日祝福附赠1节免费辅导课）。这两类动作均由系统定时触发，确保执行一致性。
值得一提的是，搭贝平台的灵活性允许团队不断迭代策略。例如，近期他们测试“学习进度提醒”功能：当系统检测到学员连续两周未登录学习平台，即自动发送提醒+鼓励话语。初步数据显示，该干预使当月课程 completion rate 提升19%。
七、低成本复制：适合中小企业的轻量化路径
许多中小企业误以为数字化转型必须投入巨资购买SaaS套件，事实上，像搭贝这样的低代码平台提供了另一种可能。该案例总投入不足5万元（含一年订阅费+实施服务），且可在两周内部署上线。相比之下，同类定制开发项目市场报价通常在20万元以上。
更重要的是，它改变了组织的工作方式。从前端销售到后端教务，所有人都在一个统一平台上协作，信息透明度大幅提升。一位资深顾问感慨：“以前最怕交接客户，现在只要打开系统，就知道前面发生了什么，我能做什么。”
如果你正在寻找一个既能解决眼前问题、又具备长期扩展性的方案，不妨尝试从最小闭环做起。比如先用三天时间在 搭贝CRM系统 上搭建客户登记表，再逐步叠加提醒、分组、自动化等功能。真正的数字化不是一蹴而就，而是持续进化的过程。
